Сбои у Join Up: Временные трудности или отсутствие бизнес-стратегии?

Масштабный сбой в программе полетов чартеров в апреле — мае 2018г. обнажил структурные проблемы в организации работы туроператора Join Up. Сейчас уже понятно, что стратегия работы на майские праздники была полностью разработана с расчётом на собственную авиакомпанию. А когда выяснилось, что что самолеты авиакомпании Sky Up до сих пор не прошли сертификацию и не могут выполнять полеты, у туроператора не оказалось плана “Б”, он не смог быстро перестроить линию поведения и ушел в глухую оборону, вместо того, чтобы правильно наладить коммуникации с турагентами и туристами. 

Усугубили ситуацию широко проведенная рекламная компания, и самостоятельно взятый на себя статус оператора №1, которому Join Up!, казалось бы, должен соответствовать. В результате и сам срыв полетной программы, и методы, которыми решалась ситуация, вызвали небывалый вал критики и сарказма в соцсетях. Взяв почти недельную паузу, оператор все-таки принес свои извинения, хотя интересующий всех вопрос с компенсациями так и не был затронут. 

Однако, основная структурная проблема оказалась не в полетке, а именно в качестве сервиса, предоставляемого туроператором. Как писал TravelSpy, коммуникация с клиентами и партнерами велась по одному единственному каналу в мессенджере Telegram. Ни горячая линия, ни региональные офисы на вопросы не отвечали, даже если брали трубку. Оператор до сих пор не может сообщить точные даты и время переносов рейсов. Кроме того, “огня” добавили и начавшиеся переселения в Турции.

На момент написания материала, середина дня 10 мая, в профильных сообществах продолжается обсуждение переноса рейсов на сутки и более. Так, рейс из Тенерифе, который должен был вылететь 10 мая в 14.45, возможно вылетит 11 мая в 23.59, то есть сдвиг больше, чем на сутки. Кроме того, вместо прямого рейса Тенерифе-Киев, будет дозаправка в Барселоне. Точной информации о том, кто будет оплачивать туристам лишние сутки в отеле, тоже пока нет.

В другом случае, вылет из Киева наоборот, перенесли с 9.00 на 3.00, то есть на 6 часов раньше. Как заметила турагент “Задача со звездочкой, как туристам из Днепра добраться до Киева и успеть на рейс?”.

О том, что у Join Up не просто что-то “пошло не так”, а есть глубинные проблемы с качеством, хорошо видно по комментариям представителей компании в соцсетях. В разгар скандала они там практически не появлялись, а редкие комментарии вызывали еще больше вопросов. Зато, когда скандал пошел на спад, в ответах турагентам начали проскакивать снисходительные ноты. Так, в ответ на возмущение турагента переносом рейса и отсутствием информации, ей ответили “ну так звоните же. На телефонный звонок вы потратите меньше времени, чем на этот чат”. Непонятно, что помешало туроператору посадить, пусть временно, человека, который оперативно отвечал бы и в “этот чат”.

Соцсети давно стали официальным источником информации, и наладить их работу — проявление уважения к турагентам, как партнерам по бизнесу. Хотя, если вспомнить о другом комментарии “Мы тоже живые люди, и клизмы нам ставить не надо”, тогда вопрос становится риторическим.

Интересно, что по информации источника TravelSpy, на помощь Join Up неожиданно пришел TPG, предоставив свои полетные мощности, забронированные у авиакомпании Bravo Airways. Но это временное решение: в середине мая у TPG стартует большое количество своих программ и ему потребуются ресурсы, чтобы обеспечить их выполнение.

Примечательно, что авиакомпания Sky Up заявила о заводе в Украину одного самолета, что теоретически должно помочь в решении проблемы. Однако, эксперты рынка не уверены в том, что новой авиакомпании удастся со старта грамотно организовать работу таким образом, чтобы избежать сбоев графика полетов. Поэтому старожилы относятся к ней с понятным недоверием.

Как сообщалось, 28 апреля в полетной программе Join UP произошёл масштабный сбой: пассажиры сразу нескольких рейсов застряли в Шарм эль-Шейхе, а рейс на Хургаду был отменен. По мнению экспертов, сбой мог быть вызван тем, что самолеты авиакомпании Sky Up не прошли сертификацию и не могли выполнять полеты.

Днем ранее, а/к МАУ разместила заявление, в котором опровергла ранее распространенную информацию о продолжении полетной программы туроператором Join Up на а/к МАУ в мае